“智能客服”

无星无杠

       机票退改签、手机换套餐、银行问业务等，但凡有事找客服，电话那头接待我们的多半都是智能客服。智能客服24小时在线，使用方便，任何问题都能秒回。但不少消费者反映，智能客服不能准确掌握客户需求，经常“答非所问”；回答常常“千篇一律”，不管你的问题是什么，答案全都一模一样。

　　为何智能客服被这么多人吐槽？用户体验差，企业却坚持要用，这又是为何？如何才能让用户与智能客服沟通时，不再“对牛弹琴”呢？

　　（综合央视新闻 中新网）

　　调查

　　近三成无法准确识别问题 超半数消费者遭遇“答非所问”

　　所谓智能客服，就是一种能够使用文字、图片、视频等与客户进行交流的人工智能信息系统。它的底层运行逻辑是一个文本交互系统，通过将客户常见的问题加以汇编，提前准备好“答案”，再通过捕捉客户提问中的“关键词”，将相关答案进行派发。

　　今年上半年，江苏省消保委就智能客服展开过一项调查，共选取了48个App平台，涉及通信运营商、互联网金融、旅游出行、电商、影音娱乐等多个领域。调查结果显示:有28%的智能客服无法准确识别用户问题。52.9%的消费者表示，智能客服经常“答非所问”。想要转接人工服务，有62%的平台需要经过2次以上的转接，才能到达人工客服选项。

　　原因

　　节省人工成本又提升效率 用户不满意却受企业青睐

　　有数据显示，2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。既然消费者对于智能客服的表现并不满意，但为何使用智能客服的企业却加速增长？

　　对于商家而言，智能客服24小时在线，极大地缩短了响应时间。一家银行开通智能客服后，不仅很高程度上减省了人工成本，也提升了银行的营运效率。

　　一家银行数字金融部一位副处长介绍，他所在的银行2020年全年在线智能客服总服务量大概是500万通，智能外呼总服务量将近2000万通，折合成本就等同于节省了9000多万元。从效率上看，一个人工坐席一天的服务量大概是240通，在线智能客服一天的服务量能达到1.35万通，高峰时甚至能达到2万通。

　　解决

　　让智能客服变得更专业 人机互助共存才能做好服务

　　当然，也并非所有的智能客服系统全都不靠谱，一部分使用起来还是相当便捷高效的。这当中的差别又在什么地方？

　　据了解，智能客服的商业模式一般包括两种:一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费在几百元到上万元不等。另一种是定制化模式。智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。

　　当消费者对话智能客服时，如何才能不“对牛弹琴”？中国社科院财经战略研究院研究员黄浩认为，相关技术人员需要对智能客服的“知识库”不断升级扩容，让智能客服拥有更多的专业知识，变得越来越聪明。

　　但即便如此，当用户问题较为复杂时，人工客服依然不能缺位。特别是面对老年人等一些特殊群体，更应该做到人工客服“一键转接”。智能客服并不能完全取代人工客服，人机互助共存，才能更好地服务用户。