工行ECOS智慧运营让客户“一次都不跑”

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“工行打印资信证明真是方便，早上我在手机银行上申请，下午就快递到了家，我也不用专门跑一趟银行了。”张先生是一位地质勘查工程师，今年在偏远地区出差期间，突然接到国外交流研讨会邀请，需立即开具资信证明办理出国手续。在工行客户经理的远程指导下，张先生通过个人手机银行完成资信证明开立申请，当天下午5:30，张先生的资信证明便寄到了手里。

这项业内首创的服务，正是工行基于刚刚发布的智慧银行生态系统ECOS实行的线上线下一体化运营流程建设成果之一。据工行相关负责人介绍，工行推出了借记卡换卡不换号、资信证明、历史明细、主题存单、上门收款、询证函等一系列个人及对公业务场景，通过业务全流程的订单化管理，打造全新线上线下一体化的客户服务模式，实现让客户“一次都不跑”。其中个人资信证明寄送、对公电子询证函等业务属业内首创，为客户提供线上快捷办理、线下便捷交付、全程透明感知的高品质金融服务。

以借记卡换卡不换号为例，工行客户通过手机银行提交换卡不换号申请，一般3天左右新卡便可寄到家中，与旧卡绑定的各种快捷支付协议均无须更换，极大地方便了客户，同时磁条卡自动升级成芯片卡，客户用卡更加安全。工行的历史明细线上打印，客户只需要通过手机银行下单，系统就自动生成加密含电子印章的明细，发送到指定的电子邮箱，可轻松实现自助下载打印。工行的上门收款智能服务，客户使用融E联APP发起申请，通过应用生物识别、动态验证码、二维码等技术，实现身份在线认证、进度实时更新以及全流程电子化交接、自动化记账等，业务办理更加便捷、安全、高效。工行的电子询证函服务，审计师通过电子询证函平台即可实现银行询证函全流程线上处理，仅需提供被审计客户单位银行账号，即可获取14项询证事项结果，无需像纸质函证那样执行一系列的函件收发前资料确认、函件跟踪工作，且函证结果全面准确、可追溯，并支持打印带有电子印章的纸质函证作为审计底稿归档，流程也由原来的10-20个工作日缩减为当日完成。

近年来，工行以ECOS建设为契机，大力推进银行运营的智能化，在同业中率先成体系构建了线上线下一体化客户服务模式，努力为客户提供“一点接入、全网响应”的高品质服务体验。通过运用互联网思维、现代化信息技术和精益管理工具，不断深化ECOS在业务运营流程领域应用，构建智慧运营体系，进一步提升了服务安全、服务效率和客户体验。