不忘初心 服务为民 广东工行服务提升在行动

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记从广东工行了解到，截至2019年6月30日，该行本外币储蓄存款余额达1.01万亿元，是国内首家储蓄存款余额超万亿的省级分行；个人客户达6700万户，服务近六成广东居民。“庞大数字的背后，是广东工行以实现人民对美好生活的向往为奋斗目标，持续推进服务改进和创新、提高金融服务水平的不懈努力。”该行相关负责人表示。

近十余年来，工行按照每年一个服务主题，实施接力式服务改进计划，关注点始终围绕客户需求、倾听客户心声、了解客户期望，不断提高服务效率、规范服务标准、优化业务流程，全面构建业务响应全球化、线上线下一体化、7×24小时全时化的优质服务网络。辖内有2家网点获评“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，省行、广州分行、中山分行先后荣获“全国五一劳动奖状”。

聚焦服务痛点  持续提升服务效率

家住东莞的吴先生近日下班时间在工行ATM机取款时，因操作不慎导致银行卡被吞，原本以为要到第二日上班后才能去银行网点取卡，未料该机具提供被吞卡客户自助取回功能，让吴先生意外之余无比惊喜。该功能源于广东工行今年在东莞、清远两地试点开展ATM机吞卡客户自助取回项目，通过自动推送信息，实施客户自助取回，让客户免于去银行网点取卡的奔波。据了解,此类服务创新是该行近年来服务改进的重点方向,目的在于提升服务效率和客户体验。

在客户最为关注的网点“排队”问题上，该行除了借助智能化手段让更多客户无须去柜台排队，还通过优化业务流程缩短柜面业务办理时间，双管齐下实现了网点现场服务效率的显著提升，今年上半年该行网点超时等候率同比下降22%。

一方面从优化业务流程入手，深入实施网点运营标准化管理改革，简化业务环节。如近两年引入“购物车”组合式服务模式，实现多笔业务一次签字、一次输密、一次操作即可办理全部业务，大量减少客户和柜员重复操作次数，缩减业务办理时间。另一方面，全面推广和升级智能化服务，通过加快智能化转型、优化机具功能、推广线上预约服务，持续提升到店客户服务效率。如港澳居民持通行证可在珠海工行指定智能设备上进行自助开户；市民在工行ATM取款无需携带银行卡，可通过手机银行办理无卡取现；持存折的市民，可在工行存折ATM机上办理存取款。据透露，该行目前已将超过90%的个人非现金柜面业务迁移到了高效率的智能机具上，业务办理平均时间比在柜面节省约70%。广东工行数据显示，智能机具的高效便捷迅速得到广大市民的认可，智能渠道平均每分钟办理业务近千笔，服务客户数已提升至柜面渠道服务客户数的2倍。

关注客户需求  增强服务供给能力

近年来，随着外部经营环境的变化，银行服务的内涵和外延已然发生改变。广东工行紧紧围绕客户需求，将金融服务能力与生产生活的各类场景输出结合，致力于为公众提供更简单、更高效、更随心的金融服务体验。

产品方面，目前该行产品体系涵盖支付结算、投资理财、融资、购物、缴费、资讯等超5000种金融和非金融服务。为提升客户服务体验，工行积极提升服务的专属化、个性化程度，为军人客户打造“随军行”综合服务平台，向小微商户推出“e商助梦”计划，为车主群体推出“智行天下”线上一站式车主服务平台……与此同时，定制化金融产品也走入了普通市民生活，惠州的赵女士就体验了一把工行借记卡定制服务，通过工行官方微信公众号为女儿申请了一张定制卡，与普通银行卡不同的是，卡面上是自家孩子的萌照。

服务渠道方面，广东工行致力于推进线上线下服务渠道创新和融合，搭建线上线下一体化服务场景,目前超过半数的客户同时使用线上和线下服务。近两年来，该行将人工智能、大数据、人脸识别等新科技与金融深度融合，实现渠道功能的升级。如2018年，通过与广东税务数据共享,该行创新推出“税闪借”，广东地区依法纳税的居民可通过线上渠道向工行申请信用贷款，工行根据居民纳税记录进行实时审批，目前已向7万居民给予授信超40亿元。同时，银行网点服务内容从金融领域向生活服务、公共服务等更广阔的领域不断渗透，成为便民惠民服务点，据该行人士介绍，目前市民和企业在工行还可办理工商注册登记、不动产登记、ETC申办等各类便民服务。

提供温度服务  保护消费者“钱袋子”

2018年11月19日，一位老人走入工行佛山文锋支行，提出办理转账业务。交谈中，支行工作人员发觉老人对转账用途等含糊其辞，敏锐察觉老人可能遭遇电信诈骗。支行员工果断采取“拖延战略”，并及时与老人家属联系。家属到场后，几番询问得知，不法分子欺骗老人说“其子”被公安部门关押，需缴纳6000元才能放人。庆幸的是，老人遇到了兢兢业业、火眼金睛的工行员工，让一场骗局消弭于无形。

这样的温暖故事在广东工行辖内网点时常上演。多年来，围绕市民关心的资金关全、消费者权益保护等热点问题，该行始终践行“客户为尊，服务如意”服务理念，为客户提供安全、有温度的服务。如依托工行自主开发的外部欺诈风险信息系统“工银融安e信”对转账汇款进行大数据分析，对涉嫌电信网络诈骗的交易实施自动拦截，2019年上半年堵截电信网络诈骗10362笔，金额超2亿元；配合各地公安机关防范和拦截电信网络诈骗，上半年协助办理诈骗资金返还超300笔，返还金额1200万元；组织各类金融知识宣传活动约4800场次，惠及消费者超136万人次。

除此之外，2017年该行在全辖网点推出免费共享雨伞便民服务，是工行系统内和同业首家在全省范围内推出共享雨伞服务的省级分行；在网点设置各类服务专区，为需要关爱的人群提供特殊服务，如在广州地区网点设立“工享驿站”，为有突发需求的市民群众提供应急复印、盲文密码器等20余项便民服务，在佛山地区为环卫工人设置可提供休息、免费饮用水、加热饭菜等服务的专区，在全省高考点附近网点建立“爱心高考服务站”，为考生和家长提供充电、打印复印、洗手间等应急服务。

该行负责人表示：“广东工行始终将为大众提供卓越金融服务作为初心和使命，在服务民生方面体现大行担当。2019年是工行的‘服务百姓，至臻至境’年，旨在巩固此前服务改进成效，进一步提升服务品质、服务效率和服务形象。随着‘不忘初心、牢记使命’主题教育的深入开展，广东工行人将继续奋发有为，锐意进取，在服务实体经济发展、服务人民群众中担当作为，努力为公众提供更优质高效安全的服务。”