广东工行网点连续两届入选全国银行业 “百佳”示范单位

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近期,2017年中国银行业文明规范服务星级网点和百佳示范单位评选结果正式揭晓，广东工行辖内7家网点获评“中国银行业文明规范服务五星级网点”，9家网点获评“四星级网点”，数量居同业前茅；特别是广州大石支行被评为“2017年中国银行业文明规范服务百佳示范单位”（广东银行业仅5家网点获此荣誉），这也是广东工行连续两届获评“百佳”。

据了解，中国银行业协会的“百佳示范单位”和“星级网点”评选一直采用最高标准、最严格要求对网点检查考评，在银行业内外享有很高的知名度，被形象地誉为银行界的“奥斯卡”；而“百佳”网点更是必须先经过“四星”“五星”和“千佳”的层层评选才有资格入围候选，全国20万家参评网点中仅有100家网点能通过验收，成为全行业文明规范服务的优秀典型。

近年来，广东工行积极从硬件改造、设备配套、软实力提升、履行社会责任等方面入手，全方位提升辖内网点的运营效率、服务能力和服务规范。创建过程中，各网点人员付出了大量努力，同时也收获了很多，“参与创建，更主要的是在于过程，通过第三方视角，切实以客户为中心，对我们的服务提出改进意见，帮助我们及时发现不足，不断优化流程、提高效率、改善客户服务体验。”广东工行相关负责人介绍说。

以客户为中心 细节处处见初心

作为“百佳示范单位”，广州大石支行无论硬件设施还是软性服务上都争创一流。该支行布放了近10台智能柜员机以及营业厅指引屏、O2O体验终端、贵金属互动展示柜、互动茶几等先进设备，让客户充分感受科技带来的创新和便捷；开辟了名茶品茗、书画鉴赏、业务洽谈、客户休闲区等多个区域，为客户提供上网、书籍、饮品等休闲服务，缓解客户等候的焦躁情绪；在大堂设置了饮水机、披肩、婴儿凳、幼儿画画工具，满足不同客户的个性化需求。近两年，大石支行还先后开展了“服务提升百日活动”“优质服务榜样店”等系列活动进一步提升服务体验，不仅吸引了不少客户慕名前来，也吸引了多家同业机构参观学习，该行“百佳”的服务品牌和区域影响力不断扩大。

广东工行相关负责人表示，大石支行的崭新服务形象和面貌是该行服务优化提升成效的缩影。近年来广东工行坚持服务本源，相继开展网点靓化、温馨大堂、效率提升、网点竞争力提升等多项工程，网点环境更加优美舒适，员工服务更加周到温馨。硬件设施方面，进一步加快网点环境和设施改造，美化卫生环境，优化智能区、现金区、非现金区、等候区等各区域布局，加大绿色窗口、老花镜、点钞机等便民设施投放力度，还实现了全辖网点免费wifi100%全覆盖。软性服务上，加快柜面人力资源和人员结构优化，优先充实到大堂经理岗位，实现了全辖网点专职大堂经理100%全覆盖；加强对全行一线员工“服务七步曲”标准化培训和指导，站立迎接、微笑服务、真诚关怀，让客户感受到专业、规范和温度。

值得一提的是，2017年该行还在全辖率先推出一项全新的人性化服务——共享雨伞，是工行系统和同业首家在全省范围推出共享雨伞服务的省级金融机构。共享雨伞采用开放式设计，不仅工行客户可以借用，所有市民均可到工行网点借伞。同时实行“三免”模式，即免押金、免付费、免密码，且还伞不受借伞网点限制，十分便捷灵活。截至目前，该行共享雨伞共借出近15000人次，按期归还率超96%，有效满足市民的不时之需。

力推智能化 科技引领服务转型

走进“五星级”和“千佳”网点中山银苑支行大堂，一台台外观充满现代感的产品领取机、智能柜员机、智能打印机、移动金融云终端、融E角等智能设备琳琅满目，极具视觉震撼力，在这里您还会遇见一个萌萌的智能机器人与您打招呼，和您进行友好互动，业务办理过程中洋溢着欢乐气氛……

据介绍，自2014年广东工行首家智能网点对外营业以来，该行近几年充分运用人工智能、生物识别、大数据分析等先进技术持续对网点服务进行智能化改造，帮助客户更方便快捷地办理各类金融业务。截至2017年末，该行全辖1300多家网点均已投产智能化服务，实现网点智能服务100%全覆盖，2017年智能设备累计服务量达1.17亿笔，居同业和工行系统领先水平。目前该行智能设备可提供200多项服务，涵盖了绝大部分零售业务，业务办理平均时间比在柜面节省约70%，客户和网点工作人员的体验均显著改善。

积极走出去 金融知识教育进万家

上述负责人特别强调，在网点为客户提供舒适、专业、温馨的服务之余，广东工行还积极倡导服务走出网点，主动走进千家万户，传播正能量、传递爱心、传授金融知识。各“百佳”“千佳”“星级”网点更是奋勇当先，如广州大石支行连续多年到大石敬老院开展献爱心活动，启动“七彩微心愿 大石支行助实现”项目为外来务工低保家庭子女奉献爱心；中山银苑支行积极参加慈善万人行、公益夜跑活动的同时，不定期开展精准教育扶贫、社区送温暖等活动;其他各支行网点也纷纷利用周末、节假日时间，或是组织服务队到公共场所开展捡拾垃圾、整理摆放共享单车、清洁公共设施等志愿活动，或是深入社区、厂区、校园开展“金融知识进万家”，向市民群众普及防范诈骗、安全用卡、反洗钱、反假币等金融知识。统计数据显示，2017年广东工行共举办各类金融知识宣教活动超3600场次，辖内超1200家网点10000余名员工参与活动，发放宣教资料超100万份，发送金融知识宣教公益短信近204万条，受教市民群众达529万人次。