广东工行推进网点“双升”工程传递服务温度

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近日，广东湛江百园路工行发生了暖心的一幕：一位92岁的老奶奶蹒跚地来到网点，表示要汇2万元给女婿。帮老奶奶办业务的客服经理看到老奶奶年纪那么大，又是一个人来汇款，便多留了个心眼。谨慎起见，客服经理主动打电话给老奶奶的“女婿”，经过一番询问，果然发现这是一起电信诈骗！客服经理立即劝说老人家不要汇款，并马上联系公安机关找到老奶奶儿子，让其接老人回家，成功保住了老奶奶的血汗钱。在广东工行的网点，每天都有这样暖心的一幕幕发生：为行动不便的客户特事特办上门服务；搀扶老人上下楼梯，全程陪同行动不便的老人办业务；拾金不昧，积极联系寻找丢失财物的客户；及时发现和拦截电信网络诈骗，保护客户资金安全；花费大量时间耐心为客户整理兑换零钞；大雨来临，为客户撑起共享雨伞……

“我们始终认为客户的事情无小事，服务体现在细节，坚持用实际行动为客户提供高效、便捷、细心、有温度的服务，践行‘客户为尊，服务如意’的服务理念。”广东工行相关负责人表示，“特别是在网点厅堂优质服务方面，近年来我们从环境、流程、设备配套、人员保障等多维度入手，大力推进厅堂环境升级和客户服务升温‘双升工程’，全方位提升辖内网点的视觉环境、运营效率和服务能力。”

    环境设备升级，智慧厅堂尽享舒适便捷

据介绍，在厅堂环境设备升级方面，该行大力推进网点环境标准化建设和5S靓化治理常态化建设，优化智能区、现金区、非现金区、等候区、业务洽谈区等各区域建设布局，规范网点信息公示、宣传张贴、卫生环境等，抓好网点视觉统一规范管理，确保客户一进入网点即可感受到美观、整洁、舒适的视觉体验和环境体验。

同时，在实现全辖网点智能化服务100%全覆盖的基础上，广东工行继续深化智能智慧设备的研发投产应用，让网点环境更多一点“科技感”，也让客户办理业务更方便快捷。2018年该行相继投产了便携式智能柜员机、发卡机、ATM存折模块等，全年新投放和汰换智能自助设备超千台，推出对公自助开户、智能终端异地办卡、存折预约取款、刷脸取款等多项新功能。如通过便携式智能柜员机，开户企业只需到网点一次，在设备中插入法人身份证件，即可连接工商局“银政通”系统，一键调取企业电子营业执照信息，免去客户手工填写和来回奔波的麻烦，办理效率和服务体验大幅提升，目前该行已通过智能柜员机为超16000家企业办理开户业务。2018年广东工行智能设备累计服务量1.6亿笔，较2017年增长36%，居同业和工行系统领先水平。

    客户服务升温，线上线下尽享温馨安全

在客户服务升温上，“我们一方面通过持续强化服务检查诊断督导、加快网点人员结构和岗位优化、加大服务培训力度等措施，不断建立健全服务长效机制建设，强化网点对服务管理规定的落地执行。另一方面，着重通过主题活动推进服务质效提升。”上述负责人介绍。2018年，广东工行接力式开展了“温暖服务 百城接力”、网点和个人服务“双优”建设、服务规范提升季等系列活动，在各项主题活动中树立优质服务标杆，强化正面激励引导，以点带面促进全行整体服务品质提升。

如广州分行在辖内多家网点设立“工享驿站”，为有突发需求的市民群众提供饮用水、应急复印、信封、盲文密码器、雨伞、洗手液等20余项便民爱心服务；佛山分行联合当地总工会在部分网点设立专区，为环卫工人提供休息避暑避寒、免费饮用水、加热饭菜等服务；惠州分行建设了广东辖内首家军民融合网点，全面实施“区域专享、柜口专享、服务专享”的军人专属服务。另据了解，在特定时点和节庆，广东工行还积极组织开展系列服务专题活动。如高考期间，该行在多家网点设立“爱心助考站”，为广大考生和家长提供免费饮用水和食品、医药箱、充电、文具、打印复印、共享雨伞、洗手间等服务，用温暖服务助力广大考生高考圆梦；又如春节期间，该行在全辖60余家商业旺区网点开展“故宫陪你过大年”主题活动，在网点布置故宫宫墙、宫门背板、万福宫灯等故宫主题场景并开展抽吉签、投壶等春节传统文化活动，让客户更好地体验传统文化魅力和春节“年味”。

有温度的服务还体现在不遗余力地做好客户身边的金融卫士上。工行近年来注重加快推进新技术在资金安全与风险防控领域的全面应用，如推出了“工银智能卫士”零售领域账户安全服务品牌，客户可对银行卡进行账户安全检测，使用账户安全锁设置“境外锁”“地区锁”“夜间锁”“境外无卡支付锁”和“限额锁”等，对境内境外、线上线下及夜间时段等多个交易场景进行个性化设置，还可以对绑定的第三方快捷支付进行安全管理，更好地防范盗刷风险，保障客户最关心的账户和资金安全问题。“工银智能卫士”自2018年推出以来，广东地区用户使用量已超过225万人次。又如依托风险大数据服务平台“工银融安e信”，广东工行2018年共堵截电信网络诈骗近33000笔，金额达10.14亿元；同时还抽调精通银行运营业务和流程的员工入驻各地反欺诈中心，协助各级反诈中心累计查询银行账户56522个、止付银行账户17279个、止付金额27888万元，有力保障了市民群众的财产安全。

近两年来，广东工行辖内1家网点获评“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，4家网点入围“千佳网点”，近20家网点获评“五星级网点”和“四星级网点”，是全行业优质服务的典型。“下阶段，我们将继续推进网点软硬件环境和厅堂服务标准化升级，同时还会深化网点金融专业场景建设，主动融入网点周边生态，打造一批‘网点+普惠金融、网点+文化、网点+旅游、网点+军队’等特色网点，进一步提升网点专业性，为周边客群提供贴心、温暖的社交化服务体验。”该行负责人强调。