去年梅州受理消费者申诉投诉743件 电商、微商购物成消费...

崖滴梅州事

　　“新消费 我做主”是2016消费维权年的主题。何森垚摄

　　凭借方便快捷、品类丰富、价格便宜等诸多优势，网络购物近些年迅速兴起，成为大众生活中不可或缺的一部分，然而由此引发的各种交易纠纷也频频出现。
　　近日，梅州市工商局公布的2015年十大消费维权典型案例中，网购类占据了三席。梅州市工商局局长李君介绍，近年来电商、微商成为消费维权热点，网购消费普遍存在取证难、查处难的问题。消费者上网购物一定要谨慎小心。
　　法律界人士也指出，目前网络购物信用环境还不够健全、法律环境也存在盲区等问题。因此，消费者要存留证据以便维权，切勿进行私下交易。
　　●南方日报记者 张柳青 马发洲 通讯员 陈飞
　　网购维权
　　微购属私下交易 取证难度大
　　2015年11月10日，家住梅城的孙先生刷朋友圈时看到朋友分享的秒杀促销活动，仅需39元可以购买到5斤徐香猕猴桃。虽然从未通过微商抢购物品，考虑到朋友也已购买，应该信得过，在秒杀的紧张气氛中孙先生点击参加了活动。
　　几日后，孙先生收到了猕猴桃，但掂量着觉得斤两不对，于是便用家里的秤称一称，发现仅有4.2斤。跟微商店主理论时，对方表示5斤包含箱子的重量。
　　“我当时是看到微商的宣传广告是5斤39元，现在说是包含箱子才5斤，这不是混淆概念吗？”孙先生认为微商店主有欺诈行为，便向消委会投诉。
　　虽然微商店主的行为侵害了孙先生的公平交易权，但根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第十七条规定“消费者协会对公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的投诉不予受理”，孙先生通过微信朋友圈购买商品属个人私下交易行为，发生商品质量、售后服务、食品安全等问题，取证和维权都非常困难。
　　孙先生无法就此次微商购物进行维权，但经过这次事件，他对网络购物提高了警惕。“现在朋友转发的任何购物链接我都会小心留意。”
　　近日，梅州市工商局公布的2015年十大消费维权典型案例中，网购类占据了三席。梅州市工商局相关负责人告诉记者，电商、微商在成为消费维权热点。
　　在日常的消费索赔案中，消费者可以拿着商场开具的消费凭证，向当地的消协及工商部门请求协调。然而在网上交易中，买家很少向卖家索要相关凭证，加之网络交易多数是跨地域交易，即使投诉到消协，也常常出现管辖不及的尴尬。
　　此外，在网络交易中，消费者仅能看到网页上虚拟的商品，接触不到商品实体，对销售商所在地、是否在工商部门登记注册、注册资金的数目、是否有能力独立承担民事责任等问题都不知情，直接导致诉讼无门的结果。
　　梅州市消委会有关负责人表示，近年来，消委会接到关于网购类投诉，问题大多集中在消费前未对商家真实身份进行核实，过分相信商家广告宣传等。就“第三方交易平台”产生交易纠纷的消费者而言，可通过平台进行追责，对于朋友圈微商购物所产生的纠纷属于私下交易纠纷，维权往往比较难。
　　李君表示，梅州市工商局将进一步发挥职能作用，深入贯彻落实新《消费者权益保护法》，积极受理消费者申诉举报，调解消费纠纷，努力构建多元共治的消费维权和社会监督新机制，切实为消费者保驾护航。
　　专家支招
　　存留证据以便维权
　　想买衣服可以上网网购；外出不想挤公交，可以预约专车接送；周末饿了不想动手做饭，可以用APP叫外卖……随着技术革新，人们的消费观念和消费形式发生转变，人们热衷通过网络购买物品，随之而来的是网购类投诉逐年增多。
　　去年1月，重庆消费者舒先生在梅州市某保健食品有限公司在京东商城开设的“营养保健专卖店”购买了20瓶无糖氨基酸口服液，共花费980元。当时网页上的产品信息标明是“保健食品（食健字）”，并宣传该产品具有“养颜延年益寿”、“改善睡眠”等“八大功效”。当舒先生收到货物后，却发现产品包装上并没有专属保健品的“蓝帽”标识，批准文号也不是“食健字”，所谓的“保健品”其实就是普通食品。舒先生要求退款并作出赔偿，与商家协商赔偿未果于是向梅州市消委会投诉。
　　因其有第三方支付平台，消委会很快查找到公司负责人。经过消委会调解，商家同意舒先生的要求退款并赔偿共计1800元。对于经营者涉嫌虚假宣传的违法行为，工商部门立案处理，作出了责令停止虚假宣传行为，处以行政处罚。
　　李君表示，网民最好不要在一些小网站上购物，如有必要可以选择在第三方交易平台上购物，而且一定要选择第三方监控的付款方式，切忌不要轻易将钱汇入供货方的私人账户。同时，网民在购物时，也要向商家索要发票、收据等，与卖家聊天的记录也应保存，作为日后维权的证据。
　　梅州市律师张建安认为，消费者进行网购之后，即与卖方成立买卖合同关系，因发生纠纷而提交第三方裁决时，应按买卖合同纠纷处理。权益受到侵犯时，可向当地消协投诉，而在此过程中，要注意取证问题，要向卖家索要相关凭证。
　　张建安表示，若因卖方履行买卖合同过程中给消费者造成财产侵权的，消费者也可以要求按照财产侵权法律关系处理。若网络服务商知情，而未采取制止措施的，属于共同侵权行为，则其须与卖方共同对消费者承担连带赔偿责任。
　　梅州市工商局提醒广大市民，朋友圈微商购物所产生的纠纷属于私下交易纠纷，同时认证公众号的“微商”也并非完全可靠，很多经过认证的公众号就是为了方便搜索、取信于顾客，而真正的交易都是绕过公众号的“私单”交易，这种交易对消费者来说很没保障，应该警惕。
　　■数读
　　去年，梅州市受理消费者各类咨询、申诉共3226件，环比下降13.79%。其中受理消费者申诉投诉743件，环比下降22.02%；调解成功709件，调解率95.42%，为消费者挽回经济损失157.72万元。
　　受投诉前五名
　　1、家用电子电器类177件，占投诉总量的23.83%。
　　2、电信服务类146件，占投诉总量的19.69%。
　　3、交通工具类56件，占投诉总量的7.51%。
　　4、其他商品和服务类56件，占投诉总量的7.51%。
　　5、生活、社会服务类56件，占投诉总量的7.51%。
　　■链接
　　梅州2015年八大消费维权典型案例
　　日前，梅州市工商局、市消委会发布2015年度十大消费维权典型案例。这十大案例在2015年度受理的消费投诉中具有一定代表性和社会影响，涉及房地产、汽车、农资、网购等消费领域，作为前车之鉴，提示消费者如何防骗维权。
　　案例1.网站信息“货不对板”误导消费者
　　回放：钟女士在某团购网以特价购买兴宁市某度假酒店的温泉票，网上注明温泉票在周六、日及法定节假日通用。节假日钟女士到该度假酒店用温泉票泡温泉时，却被告知网购特价票周六、日及法定节假日不能使用，如要必须补差价。
　　评析：消费者享有知情权，经营者提供的信息应当全面真实。网络消费中经营者和消费者之间信息不对称，使消费者处于弱势地位，处于强势地位的网络平台和商家，更应遵循公平、诚实信用的社会公德，为消费者营造一个无忧的消费环境。
　　案例2.一颗螺丝引发的车祸
　　回放：管先生在梅县区某汽车维修部更换刹车油管时，由于该汽修部维修工人的疏忽，在安装车轮过程中，未将汽车的左前轮螺丝拧紧，导致管先生在正常驾驶过程中左前轮脱落，造成车辆损伤并波及一辆摩托车的交通事故。
　　评析：该案中不仅仅是消费者与汽修部的消费纠纷，还损害了第三方（摩托车驾驶员）的合法权益。提醒机动车维修行业，谨记一颗未拧紧的螺丝导致一场车祸的教训，在提供机动车维修服务过程中，安全生产必须警钟长鸣。
　　案例3.销售霉变饲料致家禽死亡
　　回放：黄先生在兴宁市某饲料店购买了30包鸭饲料后为其鸭子喂食，次日便出现鸭子相继死亡的现象。黄先生仔细检查后发现该饲料已发霉变质，且所购饲料包装袋上没有标明生产日期和生产批号。
　　评析：饲料厂和销售商作为饲料的生产者、销售者，均未能保证其生产、销售的产品质量符合标准、给消费者的财产安全造成损害，主观上存在过错。经调解，经销商一次性赔偿黄先生财产损失4000元。
　　案例4.购车合同有猫腻
　　回放：叶女士在梅州市环城路某4S店全款购得小车一辆，成交价是12.3万元（包含车款、购置税、上牌、车险等费用），其中车险为新车全险，第三者责任险保额为50万元。2015年11月叶女士准备为车辆续保时发现，该4S店的销售员擅自将新车保险的第三者责任险保额由50万元更改为5万元进行投保。
　　评析：消费者无论是交订金或定金预订车辆，还是全款或贷款购买新车，都不要轻信代理商或销售人员的口头介绍与承诺，汽车交易一定要签订正规书面合同，合同应注明双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、提车时限及赠送礼品等内容。对于车行代办保险的，一定要细心查看条款。
　　案例5.房产开发商承诺无法执行
　　回放：在得知可办理按揭后，谢先生向蕉岭某开发公司购买一套商品房，并付清了首期款、税费和自来水安装费。后因该开发公司的原因一直无法办理商品房按揭手续，谢先生要求退款。
　　评析：本案中开发公司先承诺谢先生可以办理按揭买房，后因其自身的原因无法办理按揭手续，属违约行为。根据有关规定，谢先生有权要求解除合同并退款。
　　案例6.混凝土质量问题致楼顶漏水
　　回放：消费者姚某以300元/M3的价格向某混凝土有限公司购买水泥混凝土12.5M3，用于铺设楼顶天面。混凝土铺设凝固后，发现楼顶天面出现开裂、漏水的情况。
　　评析：姚某合法权益受《消法》保护，作为混凝土公司则是商品的销售方，其提供的商品必需符合质量要求。消费者可以依照国家规定，要求退货，或者要求经营者更换、修理等。
　　案例7.“三无”燃气管爆燃致身心受创
　　回放：陈先生在兴宁市某五金店购买了1.8米牌燃气软管，第一次使用该软管发生破裂爆燃，造成陈先生部分头发烧焦，脸部灼伤的事故。消委会现场勘查发现，该产品属“三无”产品。
　　评析：经营者应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
　　案例8.手表虚假宣传惹争议
　　回放：李某在平远县某钟表店看中一款手表，店员宣称该表能300米防水，便以3500元的价格将该表收入囊中。可是在使用3个月左右后，表内玻璃镜片出现雾水，时间也出现严重误差（每天5分钟左右误差）的现象。
　　评析：该案例中，经销商涉嫌对手表的性能作虚假的宣传。消费者在购买商品或者接受服务时要详细了解相关的质量、性能、用途、有效期限等信息，做到明明白白消费。

来源：南方网

统彤

　　申诉投诉743件，不算多，还算说得过去，当然一件都没有就更好。