海底捞给顾客“画像”不能画歪了

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海底捞被曝给顾客打标签！江苏省消保委：画像的采集和使用需守法律底线

   近日，有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等。#海底捞被曝私下给顾客打标签#话题也冲上微博热搜。

　　据其披露的视频画面显示，这些标签包括“20-30岁，安静，不吃胡萝卜”、“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”、“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉”、“吃橙子需要服务员剥”等。

　　此外，有顾客称自己就餐发现被打标签后，店经理表示抱歉还送了礼物补偿。

　　而在接受采访时，海底捞客服则表示，这个(给顾客打标签)属于内部制度，不方便对外透露，同时还表示，标签不支持顾客修改。该事件曝光后，引起了网友们的关注和热议。

　　海底捞最新回应

　　海底捞于2月24日回应称，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。

　　海底捞已于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌特征等进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。

　　省消保委：消费者有权拒绝经营者为自己打标签

　　对此，江苏省消保委认为，在当前强调企业服务的市场环境下，商家针对消费者描写用户画像，进行个性化服务的行为是比较常见的提升消费者接受服务体验、提高经营者自身市场竞争力的经营手段。在服务上细致入微，在产品设计上别出心裁，是商家为留住客源、促进消费做出的努力。往更深层次看，这些用心之处都可能为消费者带来良好的情绪体验，提升产品和服务的价值。但企业也应当正视消费者的合理诉求，对消费者画像的采集和使用需要坚守法律底线。

　　省消保委表示，首先，经营者对消费者信息的收集应当是合理、必要的。比如海底捞作为餐饮企业，可以收集用户对食品的口味、喜好，但外貌等信息就不属于必要信息。

　　其次，经营者应当妥善保管消费者的信息。根据《消费者权益保护法》规定，经营者收集消费者的信息应当严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　此外，经营者还应当严守初衷，推动服务向善。为客户打标签、收集大数据等等都是一种手段，根本目的是为了让消费者拥有更好的消费体验，这才是一家企业长久经营的正道。如果企业将收集来的消费者信息用于大数据杀熟等方面，既违背了服务业的宗旨，也违反了相关的法律法规。

　　最后，消费者也有权利拒绝经营者为自己打标签。并不是每一位消费者都乐于个性化服务，经营者应当尊重消费者的个人意愿。

　　新华日报·交汇点记者 许海燕 洪叶

　　通讯员 徐悦

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海底捞给顾客“画像”不能画歪了

   日前，有网友在社交平台发布消息称，自己在海底捞的点单机器上看到店方对自己的标签，感觉个人隐私受到侵犯。海底捞回应称，此举是为了提升服务质量，但明确禁止对客户的体貌特征进行备注。

   网友发布的图片显示，海底捞对其体貌特征、喜好菜品、个性需求进行了备注。其中历史体貌特征标注到，“该顾客喜欢投诉”。而海底捞回应，这是一则旧闻，他们公司已经于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌特征等进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。

   海底捞以服务细致著称，要对顾客做好“贴心”服务、人性化服务，对顾客进行画像、“存档”，也是提升服务水平的有效手段。不仅是海底捞，很多服务型企业都认识到给顾客画像的重要性，将其作为重要的营销手段。对此，我们要理性看待，不要过度敏感

   对顾客进行画像，显然不能涉及顾客个人隐私。比如对客户的体貌特征进行备注，这样的做法涉嫌侵权。有的商家还以顾客的消费能力、是否喜欢投诉等对顾客进行画像，这还容易将顾客分成“三六九等”，如有的商家就给消费能力不强的消费者“脸色看”，这还涉嫌消费歧视。

   对顾客进行画像，目的本是为了提升服务质量，增强顾客黏性，如果“丑化”顾客，甚至由此侵犯顾客的合法权益，就与初衷南辕北辙，反倒会招致顾客的反感，进而损害商家形象、商誉，丑化、伤害的终究是商家自己。所以，商家要精准画像、合理画像，不能“画歪”了，给顾客贴上歧视性“标签”，要坚持服务宗旨，更要尊重消费者权益。只有这样给顾客画像，才有利于商家不断提升与优化服务质量，“精准”服务顾客，才能在顾客心中“画”上商家的良好形象。

   ■ 戴先任